課程大綱

導(dǎo)語：

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

4. 新時(shí)期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1）服務(wù)體驗(yàn)

2）環(huán)境體驗(yàn)

3）效率體驗(yàn)

第一講：新時(shí)期銀行員工壓力的來源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動(dòng)

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責(zé)模糊

第二講：新時(shí)期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 營銷心態(tài)

3. 自省心態(tài)

4. 抉擇心態(tài)

5. 包容心態(tài)

6. 空杯心態(tài)

第三講，新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷能力提升

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會(huì)展示附加價(jià)值

第四講：新時(shí)期銀行員工服務(wù)營銷中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的營銷中四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)（傳統(tǒng)銀行賣方思維)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍(給客戶一個(gè)喜歡你的理由)

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林（放大營銷的格局，跳出產(chǎn)品談產(chǎn)品）

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭對錯(cuò)（客戶認(rèn)識(shí)你不是為了證明自己很笨）

1）相對思維優(yōu)于絕對思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

1. 善于溝通

2. 懂得換位

3. 勤于思考

4. 積極主動(dòng)

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