課程大綱

視頻導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場

第一講：供電服務(wù)贏得增量客戶

一、服務(wù)意識與服務(wù)溝通

1. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然

案例分享：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”

2. 用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3. 供電營銷人員還原“溝通漏斗”下真實意思的方法

案例分享：客戶到供電營業(yè)廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉(zhuǎn)述問題，客戶四次來營業(yè)廳沒辦成功

二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理

1.供電營業(yè)廳人員基本服務(wù)禮儀

課堂研討：您認(rèn)為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2. 供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

案例分析：供電營業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控

分組討論：供電營業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？

三、風(fēng)險分析及控制是做好供電營業(yè)廳服務(wù)前提

1. 供電營業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險分析

2. 供電營業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險控制

3. 供電營業(yè)廳服務(wù)辦理熱點問題及紅線風(fēng)險點

1）服務(wù)辦理熱點：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問題、經(jīng)濟(jì)糾紛、首問負(fù)責(zé)制

2）紅線風(fēng)險點：三不指定

視頻分析：《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)》，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯誤的咨詢答復(fù)

四、優(yōu)化營商環(huán)境

1. 工作目標(biāo)

1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦

2）高可靠性費(fèi)用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用

3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)

4）簡化客戶辦電手續(xù)

5）全面推廣線上服務(wù)

6）實現(xiàn)23項簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”

7）加強(qiáng)與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率

分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境？

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第二講：業(yè)擴(kuò)報裝與變更用電

一、業(yè)擴(kuò)報裝

1. 收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2. 業(yè)務(wù)流程（基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)、受理方式）

3. 業(yè)務(wù)收費(fèi)

1）高可靠性供電費(fèi)用

2）其他經(jīng)營性和勞務(wù)性收費(fèi)

二、變更用電受理

1. 減容 ???2. 暫停 ???3. 暫換 ???4. 遷址 ???5. 移表 ???6. 暫拆 ???7. 更名、過戶

8. 分戶 ???9. 并戶 ??10. 銷戶 ??11. 改壓 ??12. 改類 ??13. 居民峰谷電變更

14. 基本電價計費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容

現(xiàn)場實操：演練供電營業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程

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第三講：電價分類與電費(fèi)發(fā)票算法

一、電價分類

1. 按用電類別分

2. 按電價制度分

3. 按1天24小時分（分時電價）

4. 其他分法：按電壓等級、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)……

分組討論：有人說：中國是世界上電價結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國家，您怎么看？

二、現(xiàn)行電價

1. 電網(wǎng)輸配電價

2. 電網(wǎng)銷售電價

3. 工業(yè)用電峰谷分時銷售電價

4. 電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價

三、分類電價執(zhí)行范圍

1. 居民生活用電

2. 一般工商業(yè)及其它用電

3. 大工業(yè)用電

4. 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

5. 其他：路燈照明、電動汽車充換電設(shè)施用電、差別電價

四、居民電價及電費(fèi)算法

1. 居民分時電價

2. 居民階梯電價

3. 居民優(yōu)惠電價

4. 居民合表電價

5. 居民客戶電費(fèi)算法

實操演練1：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營銷系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)

實操演練2：兩部制電價用戶電費(fèi)票據(jù)解讀

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第四講：計量裝置及用電信息采集系統(tǒng)

一、電能表

1. 電能表常見故障

2. 智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3. 產(chǎn)權(quán)分界點：計量表后10cm

二、互感器識別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統(tǒng)

1. 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

2. 采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表

3. 用采系統(tǒng)終端分類

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監(jiān)控終端

4. 用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

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第五講：新能源服務(wù)與市場化業(yè)務(wù)

一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)

1. 分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價及補(bǔ)貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項目的收益分析

2. 分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式

3. 根據(jù)不同的電壓等級（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時限不同

4. 分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)收資要求

實操演練：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請

二、電動汽車充電樁用電報裝服務(wù)

故事導(dǎo)入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？

——國際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程及現(xiàn)狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1. 電動汽車接入對電網(wǎng)的影響及措施

2. 充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)收資要求

3. 充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)申請流程及時限

4. 充換電設(shè)施執(zhí)行的電價和服務(wù)費(fèi)

5. 充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界

6. 智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)：充值卡、充電樁現(xiàn)場服務(wù)

案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經(jīng)歷

三、市場化業(yè)務(wù)

1. 市場化購售電業(yè)務(wù)的主體——售電公司、零售客戶

2. 市場化業(yè)務(wù)類型——供應(yīng)商關(guān)系建立、變更、解除

3. 市場化業(yè)務(wù)要求

1）市場化業(yè)務(wù)收資要求

2）市場化業(yè)務(wù)驗資要求：客戶側(cè)、售電公司側(cè)

3）三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求

4）驗資失敗及爭議處理要求

互動游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進(jìn)行售電供應(yīng)商關(guān)系變更業(yè)務(wù)

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結(jié)論：供電營銷窗口人員能力提升三大要點

1.?思想高度突破：對供電營銷窗口崗位運(yùn)作體系有全新認(rèn)識

2.?業(yè)務(wù)深度把控：對業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程深度把控

3.?認(rèn)知寬度拓展：對電力營銷新市場新環(huán)境認(rèn)知拓展