課 程 對 象：服務、營銷條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務和營銷精英

課 程 大 綱
1、案例解讀：某煙草品牌體驗案例
2、核心思想：不懂需求的設計都是自我感動
3、要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播？
4、定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
5、團隊共創：體驗旅程設計圖
6、成果產出1：《體驗旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預案
1、案例解讀：文旅行業創造服務新格局的案例
2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
3、難點：客戶究竟因什么而抱怨
4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案
5、團隊共創：投訴預防解決
6、成果產出2：《投訴率解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動
1、案例解讀：零售、服務業服務細節塑造的案例
2、核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習
3、難點：沒有給客戶留下美好印象的服務是零服務
4、創心動三步法：以提高滿意度為重點優化細節
5、團隊共創：心動細節設計
6、成果產出3：《滿意度提升方案》
第三站 促進銷售：變機會為成交
1、案例解讀：零售、服務行業的銷售秘訣案例
2、核心思想：成功的營銷是為客戶創造需求
3、痛點：客戶好像對我的推薦不感興趣
4、促成交三步法：以增加銷售額為目標設計路徑
5、團隊共創：體驗式營銷設計
成果產出：《體驗式營銷解決方案》