課程大綱

導引：溝通概論

一、什么是溝通

1. 溝通的定義

2. 溝通的信息流

3. 溝通的目的

學員互動討論：對溝通的理解

第一講：溝通的組成

一、輸出者

二、信息編碼

1. 編碼過程的相關性

2. 編碼過程的簡明性

3. 編碼過程的重復性

4. 編碼過程的組織性

5. 編碼過程的集中性

三、溝通渠道

1. 渠道的多樣性

2. 渠道的干擾性，信息漏失

四、接收者

1. 主動接收

2. 被動接收

3. 主動不接收，溝通失敗

小組互動討論：溝通信息傳遞模型

第二講：溝通的作用與意義

一、溝通的作用

1. 傳遞或獲得信息

2. 改善人際關系

小組討論：溝通在人際關系中的作用

二、溝通的意義

1. 滿足人們彼此交流的需要

2. 使人們達成共識、更多的合作

3. 降低工作的代理成本，提高辦事效率

4. 能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條

5. 使人進行清晰的思考，有效把握所做的事

第三講：溝通種類

一、根據溝通符號的種類分

1. 語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通

2. 非語言溝通

二、根據是否是結構性和系統性的分

1. 正式溝通

2. 非正式溝通

三、根據在群體或組織中溝通傳遞的方向

1. 自上而下溝通

2. 自下而上溝通

3. 平行溝通

四、根據溝通中的互動性分

1. 單向溝通

2. 雙向溝通

五、從發送者和接收者的角度分

1. 自我溝通

2. 人際溝通

3. 群體溝通

第四講：溝通技巧

一、傾聽技巧

1. 鼓勵：促進對方表達的意愿

2. 詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料

3. 反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思

4. 復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思

傾聽練習：商店搶劫，警察抓人

二、氣氛控制技巧

1. 聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務

2. 參與：激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成

3. 依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等

4. 覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性

三、推動技巧

1. 回饋：讓對方了解你對其行為的感受

2. 提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的

3. 推論：使討論具有進展性，整理談話內容，鎖定目標

4. 增強：利用增強對方出現的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響和鼓勵他人

四. 溝通三性

1. 行為的主動性

2. 對象的多樣性

3. 過程的互動性

互動：約會游戲

五. 溝通六心

1. 包容心，包容別人的缺點

2. 贊揚心，欣賞別人的優點

3. 喜悅心，隨喜心，傳遞正能量

4. 自信心，最能吸引人的溝通

5. 同理心，體諒對方的立場

6. 誠心，是一切成功溝通的基礎

視頻：亮劍溝通視頻欣賞

互動：學員分組自信心表演

第五講：講溝通障礙

1. 語言差異的障礙

2. 文化差異的障礙

3. 地區的差異

第六講：溝通沖突管理

一、工作中溝通八忌

1. 高高在上，難有平等的心態對待溝通對象

2. 對溝通對象不尊重、不禮貌

3. 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話

4. 正面反駁對方

5. 隨意打斷對方的講話

6. 心不在焉地聽溝通對象講話

7. 過于夸張的手勢

8. 否定對方價值的用詞

欣賞分析：三國演義電影溝通視頻

二、沖突管理模型

1. 競爭

2. 順從

3. 妥協

4. 合作

5. 逃避

欣賞分析：沖突電影溝通視頻

第七講：溝通類型

一、如何與上級溝通

1. 接受上司工作安排溝通的五個要求

2. 與上司匯報工作溝通的五個要求

3. 與上司商討問題溝通的五個規則

視頻：三國演義電影溝通欣賞

二、如何與下級溝通

1. 給下屬下達指令時溝通的八個要求

2. 聽取下屬匯報工作時溝通的六個要求

3. 與下屬商討問題時溝通的五個規則

案例：拯救電影欣賞

三、如何與平級溝通

1. 水平溝通中的退縮型特征

2. 水平溝通中的侵略型特征

3. 水平溝通中的積極型特征

第八講：藝術表達的要求技巧

1. 從對方感興趣的話題入手

2. 從對方可以認同的話開場

3. 緊緊圍繞對方的利益來展開話題

4. 多提問，誘出對方的想法和態度

5. 以商討的口吻向對方傳達自己的主張和意見

6. 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議

7. 注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換

8. 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息

9. 借助有情節的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點

10. 避免過多地使用專業術語

11. 適當地重復以強調溝通要點

案例：辭退電影視頻欣賞

第九講：非語言溝通

1. 肢體語言

2. 面部表情

3. 書面語言

游戲：分組完成非語言項目

第十講：溝通表達力訓練

1. 故事表達的五步法

2. 看圖說故事

第十一講：課程收尾

1. 回顧課程

2. 答疑解惑

3. 落實宣言

4. 合影道別

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