課程大綱

第一講：用心服務才能真“薪”回報

導入課程——破冰游戲

一、工作心態(tài)與服務意識——思維決定意識，意識決定命運

案例分析：“踢貓原理”

1. 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1）做為員工，對得起工作與公司

2）生而為人，對得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長的低調(diào)

2. 職業(yè)素養(yǎng)=職業(yè)的道德之心+意識行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業(yè)道德與素養(yǎng)來自檢驗真理的實踐

4. 培訓的“真理”——解決問題、提升服務水平

5. 企業(yè)的問題真理——大部分都來自溝通

6. 良好的職業(yè)素養(yǎng)先學會怎樣說話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說話好話——意識為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業(yè)化的關(guān)系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業(yè)化標準）

1）“一個中心+三個基本點”

二、塑造職業(yè)化的觀念才能得到真“薪”回報

1. 職業(yè)的定義——物質(zhì)生活的來源，滿足的精神需求

2. 領(lǐng)悟工作的真實含義——生下來，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業(yè)行為

1）強烈的責任心與使命感

2）思考與解決問題的能力

3）領(lǐng)導能力

4）溝通能力

4. 職業(yè)素養(yǎng)的哲學思想

5. 職業(yè)素養(yǎng)建設更有助于企業(yè)的發(fā)展

1）職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分

2）學習企業(yè)文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業(yè)素養(yǎng)與個人幸福

7. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容

文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、勤儉節(jié)約、團結(jié)互助、

8. 調(diào)節(jié)心態(tài)提高素養(yǎng)

第二講：職業(yè)化的商務禮儀標準是企業(yè)發(fā)展的核心動力

小組討論：哪些行為是職業(yè)化的行為

一、個人形象是職業(yè)化的敲門磚

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

1. 構(gòu)成完美企業(yè)形象的身心結(jié)合

1）個人形象就是企業(yè)的形象

2）如何運用心理學提升自我形象

3）個人的禮儀標準就是公司層次的外化體現(xiàn)

4）如何運用個人的完美形象帶動公司形象的提高

2. 完美企業(yè)形像的“外在”標準

1）職場女性的妝容標準

2）職場女性的著裝標準（一般職場、嚴肅職場分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標準

4）職場男士的禮儀規(guī)范（職場男士的妝容標準+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對外商務接待是企業(yè)職業(yè)化形像的助推劑

位次排不對，其他努力都白費

1. 企業(yè)對外接待的技巧——接待不同人員時的位次標準

1）我國商務禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動及會議時照相時應該懂得站哪里

1）我國商務禮儀范疇中的排位方法

2）人員數(shù)量不同時的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時奇數(shù)、偶數(shù)的排位法則

3. 新領(lǐng)導、老領(lǐng)導來了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規(guī)范

4. 舉辦公司大型會議及活動時主席臺的位次標準

5. 會見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會議室的排列方法

2）方形會議室的排列方法

6. 出去吃飯怎么坐——內(nèi)部宴會時座次安排

1）內(nèi)部聚會時該座哪？

2）不同輩分、年紀、性別、及其配偶的座次安排

互動練習：安排人員坐一坐

7. 宴會接待中你坐對了嗎

1）國內(nèi)用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務場合中會開車也要會坐車

1）有專職司機時的座次

2）主人開車時的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應該坐哪里？

三、職場中的行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動的名片

小組討論：活動的名片都有哪些活動軌跡

1. 職場中不同階段的站姿展現(xiàn)不同的企業(yè)形像

1）正常工作中的站姿標準與禁忌

2）與領(lǐng)導交流時員工的標準站姿及領(lǐng)導的站姿

3）與同事、領(lǐng)導交談時的站

案例分析：誰更像領(lǐng)導

4）接待重要領(lǐng)導時接待人員的站姿

5）合影留念時的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵

實景演練：提升氣質(zhì)的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標準及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你

2）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

3）會議發(fā)言時的坐姿標準及手部的位置

3. 利用辨準禮儀蹲姿為企業(yè)形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時

2）合影留念時的規(guī)范蹲姿

3）幫助他人時的規(guī)范蹲姿

實景演練：職業(yè)化的拾物體態(tài)

4. 員工的外化形態(tài)就是企業(yè)的內(nèi)涵（通過走姿提升細節(jié)中的內(nèi)涵）

1）前行時的姿態(tài)

2）退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導時的走姿規(guī)范

案例分析：離席的時候，你退過嗎？

5. 商務接待時的每個細節(jié)是企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”

1）引領(lǐng)標準手勢顯尊重——定點指引、跟隨引領(lǐng)

實景演練：禮儀手勢

2）等待客戶鞠躬禮節(jié)顯誠懇

a鞠躬禮的標準及使用時間

b不同的鞠躬度數(shù)適用的不同場合

c不同度數(shù)的鞠躬禮眼神的方向及話語

案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標準及注意事項

b接物時的標準及注意事項

第三講：職業(yè)化的交往與接待禮儀是企業(yè)之間提升效益的潤滑劑

一、無聲與有聲的銷售——“表情與語言的管理”

1. 練習一個真誠的微笑

2. 溝通時的應該看哪里

實景演練：看一看“表”感情

3. 職場中的高明談話技巧

實景演練：不同場景時問候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領(lǐng)導或出席大型活動時打招呼的手勢

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標準/標準

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場合時男女的握手禮

4）握手禮的時間、力度及順序

實景演練：無聲的銷售“握個手”

6. 微信的時代，名片真的退休了嗎

實景演練：遞進名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會議接待細節(jié)決定成敗

1. 會議的標準擺臺——人民大會堂式的會議標準

2. 會議中茶水的準備

3. 會議中上茶的標準及突發(fā)事件的話術(shù)應用

四、沉浸式學習法——模擬教學+角色扮演

1. 會議前期人員的準備

2. 會議的準備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級領(lǐng)導的匯報工作及禮儀標準

5. 電話禮儀的溝通及標注

7. 接機禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過個人禮儀規(guī)范讓領(lǐng)導、客人能夠記住本公司繼而有后續(xù)的合作

第四講：拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據(jù)自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法，根據(jù)
統(tǒng)一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應用
方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

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